El cliente no siempre tiene la razón.

Hace algunos ayeres, mientras hacia un viaje a algún lugar que no recuerdo, mientras esperaba en la estación, estuve vagando por los pasillos recorriendo todos y cada uno de los puestos que me topaba a mi paso. En uno de ellos me topé con un libro que por su título llamó rápidamente mi atención, ya que en ese tiempo yo estudiaba la carrera de mercadotecnia, por lo que de inmediato causó un corto circuito en el concepto que hasta ese momento tenía del asunto.

Como les decía, el libro que llamó mi atención no lo hizo por su buena fotografía de portada, ni por su gran tamaño, ni mucho menos por el renombrado autor. Este libro era un pequeño ejemplar de bolsillo, de no más de veinte hojas en las que en su mayoría manejaba conceptos sobre mercadotecnia enfocado al cliente, y cuyo título era El cliente no siempre tiene la razón.

Desde que tengo memoria, he aprendido de diversas fuentes que el cliente siempre tiene la razón, basado en el principio de que sin los clientes el negocio no es nada. Pero para variar, tengo mis dudas al respecto.

En mi experiencia en las ventas y negocios, así como en la atención a clientes, he pasado por diversas experiencias que me han confirmado que ese pequeño libro tiene la razón. En muchos casos, de entrada muchos ni siquiera saben qué es lo que quieren, ya sea porque desconocen del ramo, materiales, ofertas  o simplemente pueden traer una idea equivocada que no es precisamente la mejor para sus necesidades.

Hay que tener muy presente el título de este artículo cada vez que alguien llega a tu mostrador o a tu call center, tenemos que saber que efectivamente el cliente es lo más importante para una empresa o negocio, pero hay que ser lo suficientemente valientes para decir no a un cliente equivocado incluso en lo que solicita. La mentalidad de quienes estamos involucrados en el servicio debe ser en esta era de la social media y redes sociales, propositiva e involucrarse más en los proyectos del cliente. Puede ser más dañino ahora que la información corre tan rápido y en masa, cuando se da un sí condescendiente a saber utilizar un no guiador.

Un no bien encausado puede ser más positivo que un sí mal aplicado.