Sueña despierto, vive soñando.

Un tenue pero lúcido rayo de sol se cuela entre los pliegues de la cortina y me pegan en el rostro. Son las 7:23 de la mañana y abro los ojos entre cánticos de aves que revolotean enérgicos en el cielo puro tras la lluvia nocturna.

Me visto y bajo a la cocina para calentar un poco de agua en la lumbre y prepararme mi café. Me despido y tomo mi bicicleta para recorrer las calles que van repletas de otros ciclistas, caminantes, gente a caballo y mulas, todos en camino a sus actividades cotidianas. La gente se saluda, platica en sus trayectos, se respira cordialidad.

Treinta minutos después, y eso porque es de bajadita, llego a mi oficina a trabajar. El ambiente es adornado por las notas del maestro Bindu que salen de su saxofón. Abro mi ventana para dejar entrar el tibio viento del sur y el olor a vegetación del hermoso Jardín Corregidora.

 Se cumple mi horario laboral, y espero sentado en la banqueta bajo una enorme Primavera la llegada de mi esposa e hijos. El mayor pedaleando apenas su triciclo y su madre a pie con la pequeña atada a su regazo por un moderno reboso. Y así juntos los cuatro, recorremos las calles de Colima de vuelta a nuestro hogar, para pasar una tarde llena de brincos, juegos de pelota y castillos de tierra.

Despierto.

Son las 8:30, me levantó de un brinco de la cama al ser tarde para ir a trabajar por desvelarme viendo televisión. Me visto rápido y los niños lloran en la sala mientras mi esposa prepara el desayuno. Un carrereado beso a los niños y subo al auto. Como de costumbre hay un trafical. Los cafres colándose, pitando y mentado madres. Parada rápida al Kiosko por mi “café” de maquinita y llego algunos minutos tarde a la oficina. La recepcionista me mira con cara de poco a amigos.

Es un día caluroso, así que enciendo el aire acondicionado y mi computadora. Entra la primera llamada a mi celular del día. Checo mi bandeja de entrada en mi email, Facebook y el Twitter. Y comienza un día laboral maratónico…18:00 horas, hora de la salida. Apago todo y hago checkout. De vuelta al caudal motorizado, recoger a los niños y llegar a casa. Caliento la cena en el micro, los niños quieren ver Toy Story por milésima vez en la semana. Suena mi celular, es un cliente. Suena el teléfono de casa, es mi suegra… y de repente, es tarde otra vez y me quedo dormido.

Abro los ojos… miro el reloj, solo que en esta ocasión, ya no sé si desperté o sigo dormido.

Twitter @RodMndz

El cliente no siempre tiene la razón.

Hace algunos ayeres, mientras hacia un viaje a algún lugar que no recuerdo, mientras esperaba en la estación, estuve vagando por los pasillos recorriendo todos y cada uno de los puestos que me topaba a mi paso. En uno de ellos me topé con un libro que por su título llamó rápidamente mi atención, ya que en ese tiempo yo estudiaba la carrera de mercadotecnia, por lo que de inmediato causó un corto circuito en el concepto que hasta ese momento tenía del asunto.

Como les decía, el libro que llamó mi atención no lo hizo por su buena fotografía de portada, ni por su gran tamaño, ni mucho menos por el renombrado autor. Este libro era un pequeño ejemplar de bolsillo, de no más de veinte hojas en las que en su mayoría manejaba conceptos sobre mercadotecnia enfocado al cliente, y cuyo título era El cliente no siempre tiene la razón.

Desde que tengo memoria, he aprendido de diversas fuentes que el cliente siempre tiene la razón, basado en el principio de que sin los clientes el negocio no es nada. Pero para variar, tengo mis dudas al respecto.

En mi experiencia en las ventas y negocios, así como en la atención a clientes, he pasado por diversas experiencias que me han confirmado que ese pequeño libro tiene la razón. En muchos casos, de entrada muchos ni siquiera saben qué es lo que quieren, ya sea porque desconocen del ramo, materiales, ofertas  o simplemente pueden traer una idea equivocada que no es precisamente la mejor para sus necesidades.

Hay que tener muy presente el título de este artículo cada vez que alguien llega a tu mostrador o a tu call center, tenemos que saber que efectivamente el cliente es lo más importante para una empresa o negocio, pero hay que ser lo suficientemente valientes para decir no a un cliente equivocado incluso en lo que solicita. La mentalidad de quienes estamos involucrados en el servicio debe ser en esta era de la social media y redes sociales, propositiva e involucrarse más en los proyectos del cliente. Puede ser más dañino ahora que la información corre tan rápido y en masa, cuando se da un sí condescendiente a saber utilizar un no guiador.

Un no bien encausado puede ser más positivo que un sí mal aplicado.